Politique d’expédition
Politique d’expédition
Voici quand une commande est expédiée, combien de temps prend généralement la livraison et quoi faire si le transport ne se déroule pas comme prévu.
À quoi vous attendre avant l’expédition de votre colis
Les commandes KERVYRA sont actuellement préparées dans un centre logistique international. Sauf si le paiement ou la confirmation de commande indique un entrepôt local, prévoyez un acheminement international dès le départ du colis. Le suivi et les documents douaniers peuvent donc mentionner une adresse d’expédition différente de notre adresse professionnelle.
Les délais ci-dessous se comptent à partir du jour où le transporteur reçoit le colis, et non du jour du paiement. Pour votre commande, les informations les plus utiles sont les dates affichées lors du paiement, dans la confirmation de commande, puis sur la page de suivi.
1. Quand ma commande sera-t-elle expédiée ?
Notre objectif opérationnel est de préparer et de remettre au transporteur la plupart des commandes payées et en stock dans les 48 heures suivant le paiement et la fin des vérifications requises. La préparation peut prendre davantage de temps le week-end ou les jours fériés, ou si une vérification concernant un article, une adresse, un paiement, l’âge, la fraude ou la destination nécessite une attention particulière.
Le délai de préparation est distinct du délai de transport. Si nous ne pouvons pas expédier dans le délai indiqué pour votre commande, nous vous communiquerons une estimation révisée ainsi que toute possibilité d’accepter le retard ou d’annuler exigée par le droit applicable.
Les commandes comprenant plusieurs articles peuvent nécessiter une préparation supplémentaire ou être réparties en plusieurs colis. Aucun supplément de livraison standard ne vous sera facturé uniquement parce que nous divisons une commande.
2. Quels services de livraison puis-je choisir ?
• Livraison standard : livraison postale standard gratuite avec suivi lorsqu’elle est affichée lors du paiement.
• Livraison express : le service client peut proposer un devis pour DHL, UPS, FedEx ou un autre transporteur express disponible. Veuillez vous renseigner avant de commander ; les frais express indiqués sont à la charge du client.
• Livraison du dernier kilomètre : le transporteur principal peut confier le colis à un partenaire postal ou de livraison local.
Pour votre commande, fiez-vous au service et au prix affichés lors du paiement ou confirmés ensuite par écrit par nos soins. Si nécessaire, nous pouvons choisir un transporteur équivalent, à condition de ne pas réduire sensiblement le niveau de service.
3. Combien de temps prend généralement la livraison ?
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Destination |
Délai de transport estimé |
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États-Unis |
10–15 jours |
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Europe |
7–15 jours |
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Japon et Corée du Sud |
5–12 jours |
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Autres destinations |
Veuillez nous contacter avant de commander |
Ces délais n’incluent pas la préparation de la commande. Ils ne constituent pas des dates d’arrivée garanties. Les contrôles douaniers, les périodes de forte activité, la météo, les interruptions de service, la livraison dans les zones éloignées et les opérations des transporteurs locaux peuvent allonger les délais.
Si vous avez besoin d’une commande pour une date précise, contactez-nous avant de commander. La livraison express peut réduire le délai de transport, mais aucun service de transport n’est garanti sauf si nous confirmons expressément par écrit un service assorti d’une garantie.
4. Où livrons-nous ?
Le paiement tient compte des destinations actuellement desservies par nos transporteurs, des restrictions relatives aux produits et des exigences légales locales. Si une destination n’est pas acceptée lors du paiement, veuillez ne pas utiliser une adresse de réexpédition pour contourner cette restriction.
Il vous appartient de vérifier si le produit peut légalement être importé, détenu et utilisé à destination. Nous pouvons suspendre ou annuler une commande si nous avons des motifs raisonnables de penser que la livraison enfreindrait la loi, les règles du transporteur, des sanctions ou des restrictions de sécurité. En cas d’annulation avant l’expédition, nous remboursons le montant annulé.
5. À quoi ressemblera le colis ?
Nous utilisons un emballage extérieur sobre destiné à ne pas révéler la nature intime du contenu. L’étiquette d’expédition doit toutefois indiquer les informations exigées par le transporteur et la loi, qui peuvent comprendre l’expéditeur, le parcours de retour, la description douanière, la valeur ou le pays d’origine.
Les autorités douanières et les transporteurs peuvent inspecter un colis. Nous ne pouvons pas promettre qu’un colis ne sera jamais ouvert lors d’un contrôle légal, et nous ne falsifierons ni les descriptions douanières, ni les valeurs, ni les informations d’origine, ni les autres documents d’expédition.
6. Suivre votre colis
Lorsque le service permet le suivi, nous envoyons un numéro de suivi après l’expédition. Le premier scan peut mettre quelques jours à apparaître, et le suivi peut être interrompu temporairement lorsque le colis passe d’un pays ou d’un réseau de transport à un autre.
Une estimation de livraison ou un scan de suivi ne garantit pas que le transporteur livrera à une heure précise. Surveillez le suivi et respectez les instructions du transporteur concernant l’accès, le retrait, la signature ou une nouvelle présentation.
7. Vérifiez les informations de livraison avant de payer
Vérifiez le nom du destinataire, l’adresse, le numéro d’appartement ou de local, le code postal, le numéro de téléphone et l’adresse e-mail avant de payer. Contactez-nous immédiatement en cas d’erreur. Nous ne pouvons modifier une adresse qu’avant la mise en traitement logistique ou en expédition définitive de la commande.
Les instructions de livraison données au transporteur sont des demandes, pas des garanties. Si une adresse est incomplète, incorrecte, inaccessible ou refusée par le transporteur, la livraison peut être retardée ou le colis retourné. Nous expliquerons les éventuels frais raisonnables de réexpédition ou de retour avant toute démarche suivante, sous réserve du droit applicable.
Nous pouvons demander une confirmation d’adresse lorsque les coordonnées de facturation et de livraison diffèrent ou lorsqu’un transporteur ne parvient pas à valider l’adresse.
8. Douanes et frais à la frontière
Sauf si le paiement ou la confirmation de commande indique clairement que les droits et frais d’importation sont inclus, le destinataire est responsable des droits de douane, taxes à l’importation, taxes locales sur les ventes ou la consommation, frais de courtage et frais de traitement du transporteur perçus lors de l’importation ou après celle-ci.
Ces frais sont fixés par les autorités publiques, les transporteurs ou les courtiers et ne sont pas contrôlés par KERVYRA. Nous ne pouvons pas les estimer de manière fiable pour toutes les destinations. Toute taxe perçue par KERVYRA sera affichée lors du paiement.
Si un colis est refusé, abandonné ou retourné parce que des frais d’importation n’ont pas été payés ou qu’une exigence d’importation n’a pas été remplie, nous examinerons le colis à son retour. Un remboursement peut exclure les frais irrécupérables d’expédition, de retour, de douane ou de traitement lorsque la loi le permet et que ces coûts résultent du refus.
9. Lorsqu’une commande arrive en plusieurs colis
Les articles peuvent arriver dans plusieurs colis et à des dates différentes. Chaque colis peut avoir son propre numéro de suivi. Si une partie de la commande est arrivée, vérifiez tous les liens de suivi avant de signaler un article manquant.
Si un article ne peut pas être fourni, nous vous contacterons au sujet d’un remplacement, d’un retard ou d’un remboursement pour cet article. Nous ne le remplacerons pas par un produit sensiblement différent sans votre accord.
10. Si le suivi s’interrompt ou si la livraison prend du retard
Une courte pause du suivi est courante lors d’un transport international. Si le suivi n’a pas été mis à jour depuis une durée inhabituellement longue ou si le délai estimé est dépassé, contactez-nous avec votre numéro de commande. Nous examinerons les scans et, lorsque la situation le justifie, ouvrirons une enquête auprès du transporteur.
Les enquêtes des transporteurs peuvent prendre du temps. Nous ne vous demanderons pas d’attendre indéfiniment : dès que la perte du colis est confirmée ou que le droit applicable impose une solution, nous proposerons le remplacement, le remboursement ou toute autre solution appropriée.
11. Si un colis arrive endommagé ou incomplet
Si le colis arrive visiblement endommagé, photographiez si possible l’emballage extérieur et l’étiquette d’expédition avant de l’ouvrir. Contactez-nous dès que possible avec le numéro de commande, une description et des photos ou vidéos claires du colis et de l’article concerné.
Si un article manque, vérifiez d’abord si la commande a été divisée. Si le suivi indique une livraison mais que vous ne trouvez pas le colis, vérifiez le lieu de livraison, renseignez-vous auprès des personnes de votre foyer et à l’accueil de l’immeuble, et consultez l’avis du transporteur. Contactez ensuite rapidement le transporteur et KERVYRA.
Les éléments de preuve nous aident à enquêter, mais ne suppriment pas vos droits légaux. Une fois le problème vérifié, nous fournirons le remplacement, le remboursement ou toute autre solution appropriée.
12. Colis refusés, non réclamés ou retournés
Veuillez nous contacter avant de refuser un colis. Le refus n’annule pas automatiquement la commande et peut entraîner des frais de retour ou de douane. Les colis non retirés dans un point de collecte peuvent également être retournés.
Lorsqu’un colis retourné arrive au lieu de retour autorisé, nous vérifions son état et vous contactons. Selon le motif et le droit local, nous pouvons proposer une réexpédition aux frais du client ou le remboursement du montant admissible après les déductions autorisées.
13. Vos droits en cas de problème de livraison
Nous restons responsables de la livraison et des solutions dans la mesure exigée par le droit de la consommation applicable. Un scan de livraison du transporteur sera examiné avec les autres éléments disponibles et ne sera pas utilisé pour vous retirer un droit accordé par la loi.
Aucune disposition de cette politique ne limite les droits dont vous pourriez disposer en cas de livraison tardive, de non-livraison, de marchandises endommagées ou de marchandises ne correspondant pas à la commande.
14. Si vous avez besoin d’aide pour l’expédition
Pour obtenir de l’aide concernant l’expédition, répondez à la confirmation de commande ou utilisez la page de contact. Envoyez le numéro de commande, le nom du destinataire, le code postal de livraison et une brève description des faits. N’envoyez pas de mots de passe de paiement ni de codes de sécurité à usage unique.