Politique d'annulation des commandes

Politique d'annulation de commande

Vous souhaitez arrêter ou modifier une commande ? La réponse dépend de si le colis a déjà été expédié.

Dernière mise à jour : 1er septembre 2026

Puis-je annuler ma commande ?

Oui, à condition que nous puissions arrêter la commande avant son expédition. Il n'y a pas de frais d'annulation, mais contactez-nous rapidement : la commande n'est annulée qu'une fois que KERVYRA a confirmé par écrit qu'elle a bien été arrêtée.

1. Envoyez-nous la demande d'annulation

Répondre à l'e-mail de confirmation de commande est généralement la méthode la plus rapide, bien que notre page Contact fonctionne également. Indiquez le numéro de commande, le nom de l'acheteur et l'article ou la commande complète que vous souhaitez annuler. Vous n'avez pas à justifier votre demande, bien que vos retours facultatifs puissent nous aider à nous améliorer.

Veuillez envoyer la demande depuis l'adresse e-mail utilisée pour la commande dans la mesure du possible. Nous pouvons demander une vérification limitée avant de modifier ou d'annuler une commande, mais nous ne vous demanderons jamais votre numéro de carte bancaire complet, votre mot de passe ou votre code de sécurité à usage unique.

2. Si le colis n'a pas été expédié

Si le colis n'a pas encore été remis au transporteur, l'annulation est gratuite, quel que soit le nombre d'heures écoulées depuis votre commande. Nous arrêterons la commande et vous confirmerons les modalités de remboursement.

Les commandes peuvent passer rapidement en phase de préparation. Un e-mail automatique, ou même un message en attente dans la boîte de réception du service client, ne signifie pas que le colis a été intercepté. Notre confirmation écrite d’annulation vous indique que la commande a bien été arrêtée.

3. Si le colis est déjà en route

Une fois qu'un colis a été remis au transporteur, il ne peut généralement plus être annulé, modifié ou rappelé. Après la livraison, vous pouvez demander un retour si l'article est éligible selon la Politique de retour.

Veuillez ne pas refuser le colis, sauf si le service client ou la loi applicable vous demande de le faire. Un refus peut engendrer des frais de retour, de stockage ou de douane et ne donne pas automatiquement droit à un remboursement intégral.

4. Modification de l'adresse, de l'article ou de la quantité

Contactez-nous immédiatement si vous devez corriger l'adresse, supprimer un article, ou changer le produit ou la quantité. Nous ne pouvons effectuer une modification qu'avant que la commande ne soit validée pour préparation ou expédition.

Une modification peut nécessiter une annulation et une nouvelle commande. Toute différence de prix, éligibilité à une promotion, taxe ou frais de port sera recalculée pour la commande mise à jour. Nous n'ajouterons aucun article plus coûteux sans votre accord.

5. Annulation d'une partie seulement de la commande

Si seule une partie de la commande peut être arrêtée, nous identifierons l'article annulé et poursuivrons le reste, à moins que vous ne nous demandiez d'annuler les articles restants non expédiés et que cela soit encore possible.

Un numéro de suivi pour un colis ne signifie pas toujours que tous les articles ont été expédiés. Contactez-nous rapidement si vous devez annuler un article qui n'apparaît pas encore comme expédié.

6. Lorsque KERVYRA doit annuler

Nous pouvons annuler une commande ou un article avant expédition s'il n'est pas disponible, si le paiement ou l'adresse ne peut être vérifié, s'il existe une erreur manifeste de prix ou de référencement, si la commande semble non autorisée ou abusive, ou si la livraison enfreint la loi ou les restrictions du transporteur.

Nous expliquerons l'annulation lorsque cela est raisonnablement possible et rembourserons le montant annulé. Nous ne facturerons aucun frais d'annulation lorsque c'est KERVYRA qui annule.

7. Délais de remboursement

Une fois l'annulation confirmée, nous lançons généralement le remboursement sur le mode de paiement initial dans un délai de 3 jours ouvrables. Votre banque ou prestataire de paiement peut ensuite avoir besoin d'environ 5 à 10 jours ouvrables pour enregistrer le virement. C'est le prestataire, et non KERVYRA, qui contrôle ces délais de traitement.

Si le paiement est toujours en attente plutôt qu'encaissé, le prestataire peut simplement annuler l'autorisation au lieu d'afficher un remboursement distinct. Le délai de libération dépend du prestataire.

8. Droits de rétractation après la livraison

Une demande d'annulation avant expédition est différente du droit légal de rétractation après livraison. Si un droit de rétractation s'applique dans votre lieu de résidence, vous pouvez l'exercer dans le délai légal, sous réserve des exceptions légales pour les biens scellés qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène une fois ouverts.

Consultez la Politique de retour pour connaître la procédure de 14 jours et les règles relatives aux scellés d'hygiène. Rien dans ce document ne réduit vos droits non renonçables d'annulation ou vos droits de consommateur.

9. Comment nous contacter rapidement

Pour un traitement rapide, répondez à l'e-mail de confirmation de commande en indiquant « Demande d'annulation » ainsi que le numéro de commande dans votre message. Nous vous informerons si la commande a été arrêtée, modifiée ou si elle a déjà été expédiée.