Política de Devolução
Política de Devolução
Consulte esta política se mudar de ideia, receber o item errado ou identificar um problema após a entrega.
Última atualização: 1 de setembro de 2026
Antes de devolver qualquer item
Fale com a gente antes de enviar qualquer item de volta. Verificaremos o que aconteceu, confirmaremos se o item precisa ser devolvido e enviaremos o endereço correto e as instruções. O endereço na etiqueta original de envio pode ser um endereço de roteamento da transportadora e não é um endereço aprovado para devoluções.
Abrir a caixa externa de entrega, por si só, não torna um item inelegível. Para produtos íntimos, o estado do lacre de higiene do próprio produto é importante.
1. Prazo de 14 dias para devolução por mudança de ideia
Você pode solicitar uma devolução por mudança de ideia em até 14 dias após a entrega. Depois que reconhecermos uma solicitação elegível, envie o item de volta em até 14 dias ou em qualquer prazo maior exigido pela legislação local.
A KERVYRA usa esse processo de 14 dias em toda a loja, a menos que uma página de produto ofereça uma condição de devolução melhor. Se a legislação do consumidor de onde você mora conceder mais tempo ou proteção maior, essa regra continua aplicável.
2. Em que condições o item deve estar?
• O produto não foi usado, lavado ou alterado e está completo.
• Qualquer lacre de higiene ou de inviolabilidade do próprio produto fornecido com o item está intacto e não foi aberto nem removido.
• Acessórios, manuais, peças de carregamento, brindes e outros componentes incluídos são devolvidos.
• O item está protegido para o transporte de devolução; a embalagem original de venda deve ser mantida quando isso for razoavelmente possível.
• A devolução segue o endereço e as instruções fornecidos pelo atendimento.
Você pode inspecionar a embalagem externa e as informações razoavelmente necessárias para identificar o item. Não teste um produto íntimo no corpo se houver a possibilidade de querer devolvê-lo por mudança de ideia.
3. Como o lacre de higiene afeta a devolução
Alguns produtos íntimos são fornecidos lacrados porque, depois de abertos, não são adequados para devolução por motivos de proteção à saúde ou higiene. Normalmente, a devolução por mudança de ideia fica indisponível depois que esse lacre do próprio produto é aberto ou removido.
A exceção de higiene só é relevante quando o produto chegou com um lacre real do próprio produto e a legislação permite essa exceção. Ela não elimina direitos relativos a um item com defeito, danificado, inseguro, incorreto ou diferente da descrição.
Se um produto não tiver lacre de higiene, não trataremos a caixa de transporte como se fosse um. A elegibilidade será avaliada com base no produto, em seu estado, nas condições de devolução informadas e na legislação aplicável.
4. Se o item tiver defeito, estiver danificado, for inseguro ou estiver errado
Fale com a gente assim que for razoavelmente possível se um item chegar danificado, não funcionar como descrito, for inseguro, não for o que você pediu ou diferir de forma relevante do anúncio. Essas reclamações ainda podem ser analisadas depois que a embalagem for aberta.
Informe o número do pedido, uma breve explicação e fotos ou vídeos claros quando estiverem razoavelmente disponíveis. Não continue usando um item que possa ser inseguro. Podemos investigar um problema simples, organizar uma devolução ou oferecer o reparo, a substituição, o reembolso ou outra solução exigida para o problema.
Se o envio de devolução for necessário para um problema confirmado, a KERVYRA fornecerá uma forma de envio ou reembolsará custos razoáveis autorizados, conforme o caso. Fale com a gente antes de pagar por um frete de devolução excepcionalmente caro.
5. Itens que normalmente não aceitamos por mudança de ideia
• Produtos íntimos cujo lacre de higiene que se enquadra na exceção tenha sido aberto ou removido.
• Itens que tenham sido usados, lavados, alterados, danificados após a entrega ou devolvidos incompletos.
• Produtos digitais ou cartões-presente após a entrega, exceto quando a lei conceder um direito.
• Itens personalizados ou feitos sob encomenda quando a página do produto tiver informado claramente a restrição antes da compra.
• Itens marcados como venda final somente quando essa restrição for legal e estiver claramente informada antes da compra.
Uma promoção, desconto ou indicação de venda final não elimina direitos relativos a produtos com defeito, inseguros, incorretos ou diferentes da descrição.
6. Inicie a devolução
1. Use a página de contato ou responda à confirmação do pedido.
2. Informe o número do pedido, o item, o motivo e as evidências que possam ajudar.
3. Aguarde a decisão sobre a devolução, a referência de devolução, o endereço correto e as instruções da transportadora, se houver.
4. Embale o item com segurança, sem colocar uma etiqueta de envio diretamente na embalagem de venda.
5. Use um serviço com rastreamento ao organizar a devolução e guarde o comprovante até o encerramento do caso.
Entrar em contato primeiro evita que a encomenda vá para o endereço errado; isso não retira qualquer direito legal que você já tenha. Se um prazo legal estiver próximo, envie a comunicação de devolução dentro desse prazo, mesmo que o atendimento ainda não tenha respondido.
7. Quem paga o frete de devolução?
Para uma devolução aprovada por mudança de ideia, o cliente normalmente paga o custo direto do frete de devolução, a menos que a página do produto, a confirmação do pedido ou a legislação local determine outra coisa.
Para um item confirmado como defeituoso, danificado, inseguro, incorreto ou diferente da descrição, a KERVYRA cobrirá os custos razoáveis autorizados de devolução ou fornecerá outra forma adequada.
Devoluções com pagamento na entrega e encomendas que gerem cobranças inesperadas de importação podem ser recusadas quando isso for legal. Para devoluções internacionais, siga nossas instruções para identificar a encomenda como mercadoria devolvida; não faça uma declaração aduaneira falsa.
8. Embale e acompanhe a devolução
Use uma embalagem adequada ao produto e à transportadora. Inclua apenas os itens aprovados e remova ou cubra etiquetas sem relação com a devolução. Se você contratar a transportadora, será responsável pela encomenda até que ela chegue ao local aprovado de devolução, salvo se a legislação que rege seu pedido conceder um direito diferente.
Se o rastreamento mostrar que a devolução parou, fale primeiro com a transportadora responsável e envie o comprovante e o link de rastreamento para que possamos ajudar a analisar o caso.
9. O que acontece quando a devolução chega?
Normalmente inspecionamos uma devolução em até 3 dias úteis depois que ela chega ao local aprovado. Confirmaremos se foi aceita e se o resultado será reembolso, substituição, troca, reparo, crédito na loja ou outra solução.
Nas devoluções por mudança de ideia, pode haver uma dedução permitida por lei por perda de valor causada por manuseio além do razoavelmente necessário para inspecionar o item. Um produto com lacre de higiene que se enquadra na exceção, depois de aberto, pode ser inelegível em vez de elegível para um reembolso reduzido. Explicaremos qualquer recusa ou dedução.
10. Se você preferir uma troca
As trocas dependem do estoque e do destino. A opção mais simples pode ser reembolsar uma devolução aprovada e pedir que você faça um novo pedido. Não enviaremos um substituto de preço maior sem sua concordância.
A substituição de um item com defeito ou incorreto é tratada como uma solução para o problema, e não como troca por mudança de ideia.
11. Direitos legais de desistência na Europa e em outros lugares
Quando houver um direito legal de desistência de 14 dias, o prazo geralmente começa na entrega. Informe-nos claramente dentro desse prazo e devolva os produtos no prazo subsequente exigido. Reembolsaremos o pagamento elegível, incluindo o envio padrão de ida quando exigido; o adicional de envio expresso pode ser excluído na medida permitida por lei.
A exceção legal de higiene pode se aplicar a produtos lacrados que deixem de ser adequados para devolução por motivos de proteção à saúde ou higiene depois de abertos após a entrega. Outras exceções podem se aplicar a produtos realmente personalizados ou a conteúdo digital integralmente fornecido quando as condições legais forem atendidas.
Este resumo não é usado para restringir qualquer direito local obrigatório. Se a legislação local oferecer uma regra mais favorável, nós a seguiremos.
12. Atividades de devolução fraudulentas ou incomuns
Podemos investigar devoluções que envolvam troca do item por outro, embalagens vazias, evidências alteradas, uso indevido repetido ou outra suspeita de fraude. Podemos recusar uma solicitação fraudulenta, limitar benefícios de devolução não previstos em lei ou tomar outras medidas legais, mas não retiraremos direitos legítimos do consumidor nem rejeitaremos uma solicitação apenas porque um cliente reclamou.
13. Peça ajuda com a devolução
Responda à confirmação do pedido ou use a página de contato. Não publique fotos íntimas em avaliações públicas; o canal privado de atendimento é o local adequado para enviar apenas as evidências necessárias para resolver a devolução.