Política de devoluciones
Política de devoluciones
Consulta esta política si cambias de opinión, recibes un artículo incorrecto o detectas un problema después de la entrega.
Última actualización: 1 de septiembre de 2026
Antes de devolver cualquier artículo
Habla con nosotros antes de enviar una devolución. Revisaremos lo ocurrido, confirmaremos si es necesario devolver el artículo y te facilitaremos la dirección correcta y las instrucciones. La dirección de la etiqueta de envío original puede ser una dirección de clasificación del transportista y no una dirección de devolución autorizada.
Abrir la caja exterior de entrega no impide por sí solo devolver un artículo. En los productos íntimos, importa el estado del precinto de higiene del propio producto.
1. Plazo de 14 días para devoluciones por cambio de opinión
Puedes solicitar una devolución por cambio de opinión en los 14 días siguientes a la entrega. Una vez que confirmemos la recepción de una solicitud que cumpla los requisitos, envía el artículo en un plazo de 14 días o en cualquier plazo mayor que exija la legislación local.
KERVYRA aplica este procedimiento de 14 días en toda la tienda, salvo que la página del producto ofrezca condiciones de devolución más favorables. Si la normativa de consumo de tu lugar de residencia te concede más tiempo o mayor protección, esa norma sigue siendo aplicable.
2. ¿En qué estado debe estar el artículo?
• El producto no se ha utilizado, lavado ni modificado y está completo.
• Los precintos de higiene o de seguridad suministrados con el propio producto permanecen intactos, sin abrir ni retirar.
• Se devuelven los accesorios, manuales, componentes de carga, regalos y demás elementos incluidos.
• El artículo está protegido para el transporte de devolución; el embalaje comercial original debe conservarse cuando sea razonablemente posible.
• La devolución sigue la dirección y las instrucciones facilitadas por atención al cliente.
Puedes inspeccionar el embalaje exterior y la información razonablemente necesaria para identificar el artículo. No pruebes un producto íntimo en el cuerpo si podrías querer devolverlo por cambio de opinión.
3. Cómo afecta el precinto de higiene a la devolución
Algunos productos íntimos se suministran precintados porque, una vez desprecintados, no son aptos para su devolución por razones de salud o higiene. Normalmente no es posible devolverlos por cambio de opinión después de abrir o retirar el precinto del propio producto.
La excepción por higiene solo es pertinente si el producto llegó con un precinto real en el propio producto y la ley permite dicha excepción. No elimina los derechos relacionados con artículos defectuosos, dañados, inseguros, incorrectos o que no se correspondan con su descripción.
Si un producto no tiene precinto de higiene, no trataremos la caja de envío como si lo fuera. Los requisitos de devolución se evaluarán según el producto, su estado, las condiciones de devolución informadas y la legislación aplicable.
4. Si el artículo es defectuoso, está dañado, es inseguro o incorrecto
Contacta con nosotros tan pronto como sea razonablemente posible si un artículo llega dañado, no funciona como se describe, es inseguro, no es lo que pediste o difiere sustancialmente de la ficha. Estas reclamaciones pueden revisarse aunque se haya abierto el embalaje.
Facilita el número de pedido, una breve explicación y fotografías o vídeos claros cuando puedas obtenerlos razonablemente. No sigas utilizando un artículo que pueda ser inseguro. Podemos ayudarte a resolver un problema sencillo, organizar una devolución u ofrecer la reparación, sustitución, reembolso u otra solución que corresponda al problema.
Si se necesita una devolución por un problema confirmado, KERVYRA proporcionará un método de envío o reembolsará los gastos razonables autorizados, según corresponda. Contacta con nosotros antes de pagar un envío de devolución especialmente caro.
5. Artículos que normalmente no admiten devolución por cambio de opinión
• Productos íntimos cuyo precinto de higiene aplicable se haya abierto o retirado.
• Artículos utilizados, lavados, modificados, dañados después de la entrega o devueltos incompletos.
• Productos digitales o tarjetas regalo después de su entrega, salvo que la ley reconozca un derecho.
• Artículos personalizados o fabricados por encargo cuya página de producto informara claramente de la restricción antes de comprar.
• Artículos marcados como venta final, únicamente cuando la restricción sea legal y se haya informado claramente antes de comprar.
Una promoción, descuento o etiqueta de venta final no elimina los derechos relativos a productos defectuosos, inseguros, incorrectos o que no se correspondan con su descripción.
6. Iniciar la devolución
1. Utiliza la página de contacto o responde al correo de confirmación del pedido.
2. Facilita el número de pedido, el artículo, el motivo y las pruebas que puedan ayudar.
3. Espera la decisión sobre la devolución, su referencia, la dirección correcta y las instrucciones del transportista que correspondan.
4. Embala el artículo de forma segura, sin pegar una etiqueta de envío directamente sobre su embalaje comercial.
5. Si organizas el envío de devolución, utiliza un servicio con seguimiento y guarda el justificante hasta que se cierre el caso.
Contactar con nosotros primero evita que el paquete llegue a una dirección incorrecta; no elimina ningún derecho legal que ya tengas. Si se acerca un plazo legal, envía el aviso de devolución dentro de ese plazo aunque atención al cliente todavía no haya respondido.
7. ¿Quién paga el envío de devolución?
En una devolución aprobada por cambio de opinión, normalmente el cliente paga el coste directo del envío de devolución, salvo que la página del producto, la confirmación del pedido o la legislación local indiquen otra cosa.
Si se confirma que un artículo es defectuoso, está dañado, es inseguro, incorrecto o no se corresponde con su descripción, KERVYRA cubrirá los gastos razonables autorizados de devolución o facilitará otro método adecuado.
Podemos rechazar devoluciones a portes debidos y paquetes que generen gastos de importación imprevistos cuando sea legal. Para devoluciones internacionales, sigue nuestras instrucciones para identificar el paquete como mercancía devuelta; no hagas declaraciones aduaneras falsas.
8. Embalar y hacer seguimiento de la devolución
Utiliza un embalaje adecuado para el producto y el transportista. Incluye únicamente los artículos aprobados y retira o cubre las etiquetas ajenas a la devolución. Si contratas al transportista, eres responsable del paquete hasta que llegue al lugar de devolución autorizado, salvo que la ley aplicable a tu pedido te conceda un derecho distinto.
Si el seguimiento muestra que una devolución se ha detenido, contacta primero con el transportista de la devolución y envíanos el justificante y el enlace de seguimiento para que podamos ayudarte a revisar el caso.
9. ¿Qué ocurre cuando llega la devolución?
Normalmente inspeccionamos una devolución en un plazo de 3 días hábiles desde que llega al lugar autorizado. Confirmaremos si se acepta y si la solución es un reembolso, sustitución, cambio, reparación, saldo de tienda u otra medida.
En devoluciones por cambio de opinión, puede aplicarse una deducción legal por la pérdida de valor causada por una manipulación que exceda lo razonablemente necesario para inspeccionar el artículo. Un artículo con un precinto de higiene aplicable ya abierto puede quedar excluido de la devolución, en lugar de admitir un reembolso reducido. Explicaremos cualquier rechazo o deducción.
10. Si prefieres un cambio
Los cambios dependen de las existencias y del destino. La opción más sencilla puede ser reembolsar una devolución aprobada y pedirte que hagas un nuevo pedido. No enviaremos un sustituto de mayor precio sin tu consentimiento.
La sustitución de un artículo defectuoso o incorrecto se tramita como una solución al problema, no como un cambio por haber cambiado de opinión.
11. Derecho legal de desistimiento en Europa y otros lugares
Cuando se aplica un derecho legal de desistimiento de 14 días, el plazo generalmente empieza con la entrega. Comunícanos claramente tu decisión dentro de ese plazo y devuelve los productos dentro del plazo posterior exigido. Reembolsaremos el pago que corresponda, incluidos los gastos de envío inicial estándar cuando sea obligatorio; un suplemento de envío urgente puede excluirse en la medida permitida por la ley.
La excepción legal por higiene puede aplicarse a productos precintados que, tras desprecintarse después de la entrega, no sean aptos para su devolución por razones de salud o higiene. Pueden existir otras excepciones para productos realmente personalizados o contenidos digitales suministrados por completo cuando se hayan cumplido los requisitos legales.
Este resumen no se utiliza para reducir ningún derecho local imperativo. Si la legislación local establece una norma más favorable, la respetaremos.
12. Actividad de devoluciones fraudulenta o inusual
Podemos investigar devoluciones con artículos sustituidos, paquetes vacíos, pruebas manipuladas, uso indebido reiterado u otras sospechas de fraude. Podemos rechazar reclamaciones fraudulentas, limitar ventajas de devolución no exigidas por la ley o adoptar otras medidas legales, pero no eliminaremos derechos reales de consumo ni rechazaremos una reclamación simplemente porque un cliente haya presentado una queja.
13. Solicitar ayuda con una devolución
Responde al correo de confirmación del pedido o utiliza la página de contacto. No publiques fotos íntimas en reseñas públicas; el canal privado de atención al cliente es el lugar adecuado para enviar únicamente las pruebas necesarias para resolver la devolución.