Política de cancelación de pedidos
Política de cancelación de pedidos
¿Necesitas cancelar o cambiar un pedido? La respuesta depende de si el paquete ya ha salido.
Última actualización: 1 de septiembre de 2026
¿Puedo cancelar mi pedido?
Sí, siempre que podamos detenerlo antes de su expedición. La cancelación no tiene coste, pero debes contactar con nosotros cuanto antes: el pedido solo queda cancelado cuando KERVYRA confirma por escrito que ha podido detenerlo.
1. Envíanos la solicitud de cancelación
Responder al correo de confirmación del pedido suele ser lo más rápido, aunque también puedes utilizar la página de contacto. Incluye el número de pedido, el nombre de la persona que compró y el artículo o pedido completo que deseas cancelar. No tienes que dar un motivo, aunque tus comentarios voluntarios pueden ayudarnos a mejorar.
Siempre que sea posible, envía la solicitud desde el correo electrónico utilizado en el pedido. Podemos pedir una verificación limitada antes de cambiar o cancelar un pedido, pero nunca te pediremos el número completo de tu tarjeta, tu contraseña ni un código de seguridad de un solo uso.
2. Si el paquete aún no ha salido
Si el paquete todavía no se ha entregado al transportista, la cancelación es gratuita, independientemente de las horas transcurridas desde la compra. Detendremos el pedido y te confirmaremos cómo se tramitará el reembolso.
Los pedidos pueden pasar rápidamente a preparación. Un correo automático, o incluso un mensaje pendiente en el buzón de atención al cliente, no significa que el paquete se haya interceptado. Nuestra confirmación escrita de cancelación es lo que te permite saber que se ha detenido.
3. Si el paquete ya está en camino
Una vez entregado al transportista, normalmente no es posible cancelar, modificar ni recuperar el paquete. Tras la entrega, puedes solicitar una devolución si el artículo cumple la política de devoluciones.
No rechaces el paquete salvo que te lo indique atención al cliente o la legislación aplicable. Rechazarlo puede generar gastos de devolución, almacenamiento o aduanas y no da derecho automáticamente a un reembolso completo.
4. Cambiar la dirección, el artículo o la cantidad
Contacta con nosotros inmediatamente si necesitas corregir la dirección, quitar un artículo o cambiar el producto o la cantidad. Solo podemos hacer cambios antes de que el pedido quede comprometido para su preparación o expedición.
El cambio puede requerir cancelar el pedido y realizar uno nuevo. Se recalcularán las diferencias de precio, las condiciones de las promociones, los impuestos y los gastos de envío para el pedido actualizado. No añadiremos un artículo de mayor precio sin tu consentimiento.
5. Cancelar solo una parte del pedido
Si solo podemos detener una parte del pedido, identificaremos el artículo cancelado y seguiremos con el resto, salvo que nos pidas cancelar los demás artículos no enviados y aún podamos hacerlo.
Que exista un número de seguimiento para un paquete no siempre significa que todos los artículos se hayan enviado. Contacta con nosotros cuanto antes si necesitas cancelar un artículo que aún no figure como expedido.
6. Cuando KERVYRA debe cancelar
Podemos cancelar un pedido o un artículo antes de su expedición si no está disponible, no se pueden verificar el pago o la dirección, existe un error evidente de precio o de descripción, el pedido parece no autorizado o abusivo, o la entrega infringiría la ley o las restricciones del transportista.
Explicaremos la cancelación cuando sea razonablemente posible y reembolsaremos el importe cancelado. No cobraremos una comisión de cancelación cuando sea KERVYRA quien cancele.
7. Cuándo se devuelve el dinero
Tras confirmar la cancelación, normalmente iniciamos el reembolso al método de pago original en un plazo de 3 días hábiles. Después, el banco o proveedor de pagos puede tardar entre 5 y 10 días hábiles en reflejarlo. El plazo de abono lo controla el proveedor, no KERVYRA.
Si el pago todavía está pendiente y no se ha cobrado, el proveedor puede liberar la autorización en lugar de mostrar un reembolso separado. El plazo de liberación depende del proveedor.
8. Derechos de desistimiento tras la entrega
Solicitar una cancelación antes de la expedición es distinto de ejercer un derecho legal de desistimiento tras la entrega. Si en tu lugar de residencia se aplica un plazo de reflexión o derecho de desistimiento, puedes ejercerlo dentro del plazo legal, con las excepciones legales correspondientes a productos precintados que no sean aptos para su devolución por razones de salud o higiene una vez retirado el precinto.
Consulta la política de devoluciones para conocer el procedimiento de 14 días y las normas sobre precintos de higiene. Nada de lo aquí indicado limita los derechos irrenunciables de cancelación o de protección de las personas consumidoras.
9. Cómo contactar con nosotros rápidamente
Para que podamos revisar tu solicitud cuanto antes, responde al correo de confirmación del pedido e incluye «Solicitud de cancelación» y el número de pedido en el mensaje. Te indicaremos si hemos podido detener o modificar el pedido, o si ya se había expedido.